Agressie in de praktijk
Agressie
Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Samen kunnen wij ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie.
Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.
Helaas worden wij in onze huisartsenpraktijk soms geconfronteerd met agressie. Het kan hierbij gaan om schreeuwen, schelden, beledigen tot zelfs vernielingen of fysiek geweld naar medewerkers.
Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moet incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.
Onze boodschap is: in onze praktijk is agressief gedrag onacceptabel
Wij laten agressie niet zomaar passeren.
De doktersassistente heeft vaak het eerste contact met een patiënt. Zij is meestal de eerste die beledigingen of bedreigingen te horen krijgt. Alle voorvallen waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. De praktijkmanager en huisarts worden op de hoogte gesteld en zullen beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.
Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuus verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren.
Dit laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld of vernielingen. Wij doen in dat geval dan ook altijd aangifte bij de politie.
Preventieve maatregelen
De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om agressie te voorkomen:
- Er is een agressieprotocol opgesteld
- Iedere medewerker is op de hoogte gesteld van het agressieprotocol
- Agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegmomenten zoals werkoverleg.
- Er wordt een agressieregistratie bijgehouden
- Onze medewerkers zijn geïnstrueerd hoe om te gaan met agressie, zelf het goede voorbeeld te geven, servicegericht, klantvriendelijk en behulpzaam te zijn, rust achter de balie uit te stralen.
- De patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy